2018清华养老工业高端论坛，北大护理学院谢红，与咱们共享了关于在养老安排运营办理进程傍边，咱们特别重视的质量问题。

  咱们今日谈养老安排的时分，不是单纯来谈养老安排的质量，有必要有特别重要的质量条件束缚（才干谈），便是你想用什么人，用什么本钱，用什么办法，得到想得到的产出比。

  从劳动密集型的养老服务特征来讲，在养老服务傍边，环境很重要，但人才是驱动力及中心。所以在以人为中心的进程傍边，咱们特别重视的是：

  咱们做养老安排和养老服务设施进程傍边，首要会得到一个比方国家级的规范或许工作级的规范，（这些规范会给予一些准则，使咱们知道）一个人大概在照护服务傍边，可以供给服务的量，例如一个护工应该担任照护多少个白叟。

  榜首，不像在日本、欧洲许多国家，咱们许多商场端安排的养老服务，对老年人这块的分级分类并不规范。由于没有把咱们的目标分级分类，咱们的服务供给者，就很难确认服务的资质、数量、装备。

  第二，最主要的问题，是咱们的服务规范性很差，你干出来的活和出来的活，差异度很大。

  2017年，咱们国家建国以来启动了榜首个关于养老安排的质量办理专项举动，这次专项举动进程傍边，咱们能解读在质量要求115项傍边，根本要求咱们有没有做到。而关于做的程度，咱们没有考量，咱们没有履行规范决议你的达到度有多高。

  根据这点，在供方的视点，不太知道你应该有多少人，什么样的人，用什么样的作业形式，最佳组合办法是什么。

  还有咱们都知道的一个情况，养老服务相关人才，上到院长，下到养老护理员，流动性极大。这种人员的不安稳性，直接会导致质量的误差。

  某家社会办养老安排，院长是个医务人员身世，所以十分注重在养老服务傍边的专业性。他当了院长今后，把自己医院养分科主任请到了自己的养老安排傍边，给白叟进行了养分鉴定，每个白叟做了养分处方，把这些处方拿给厨子看，厨子疯了。由于每个白叟都或许随同有各式各样的慢病，这个不能吃这个，那个不能吃那个，厨子说：我没办法一个一个地煮饭。

  最终厨子想了一个十分才智的办法：不是有人不让吃盐，有人不让吃糖，有人不让吃油吗？所以我做一顿饭，既不搁糖，也不搁油，也少搁盐，你能吃什么就吃什么。

  成果，白叟吃了一个月今后悉数造反，虽然获取了某种方面的健康，但白叟却投倾诉：院长，你太黑心，我总共才干活几年，怎样老让我吃少油没盐的东西？！

  另一家养老院院长是做酒店身世的，说：“民以食为天，我确保我的白叟榜首体会要好，吃的要好”。所以把大厨请来了，做得十分丰富的饭。他们安排的白叟周末回家看儿子、孙子，要跑回养老院吃晚饭。为什么？说外面的饭店做不过养老院。成果吃了三个月，一体检，没有一个白叟内科相关目标是正常的！

  这两件事都提示咱们，光有白叟和白叟家族的认可，是不是就满意了咱们悉数的质量要求？

  咱们或许在部分里边去满意了某种体会的时分，更要注意在一种全体范围内的质量平衡；更详细讲，养老服务质量，是在服务供给办法、情况，与服务目标（白叟与家族）的片面感知之间，找到平衡点。

  比方咱们有许多国家规范，上一年经过 115 条专项查看，12 月 29 号国家正式公布了养老服务的榜首部国家级规范 —— 养老服务质量根本规范。文件里边悉数告知咱们，说硬件怎样样，要做的服务有哪些，这是底线要求。

  现在咱们不能说一穷二白，无法可依。可是，是不是白叟取得感很强？举比方来讲，其时咱们在评论国标的时分，来自养老院院长一起的呼声说：“ 谢教师，得给个数，养老院里边一个护理员应该管几个白叟？不能没稀有 ” 。

  我跟他们说：“ 在国内做养老安排，一切技能的工时测定是咱们，可是到今日，其实我也没搞懂。为什么？是由于在咱们绝大多数养老院里边，咱们白叟还没分区分类分理解呢，这个分区分类分理解是指，究竟应该是哪些优化性的技能性行为，（到目前为止，咱们作为规范制定者）也不知道。”

  比方才干这件事，咱们 2013 年做老年人才干评价工作规范的时分，十分苦楚，人家不知道评价是什么，人家说：咱们不评价不也干活了？

  推了这么多年评价，现在（总算）有一个可喜的现象，咱们懂得干养老要评价了。可是又出了第二个问题，便是矫枉过正，为了评价而评价。

  比方说适老化，方才许多教师在这儿讲适老化，我都赞同，可是咱们现在讲适老化是供方思想，比方我要改你们家，我去评你们家环境，我说这儿也不适宜，那儿也不适宜，从一个白叟（视点）来讲，觉得你是个卖东西的是吧？买的不如卖的精，你当然说咱们家这儿那儿都不适宜。

  咱们有一个经典的事例：一个白叟在家里地客厅和厨房之间，有一步凹凸差的一个台阶，白叟在自己家里活了一辈子没摔过跟头。成果由于岁数越来越大，眼睛欠好，子女给送到养老院了。咱们一切的养老院都是适老的，白叟进了养老院一个星期摔了三个跟头。为什么？由于白叟一到出屋的时分，就开端摸门上的家里特别习气的布条，他摸到那个，就可以拉着摸台阶了。可是到了养老院，门上没这个东西，很洁净，白叟找啊找，找不着这个东西，就摔了个跟头。

  像以上举的比方，适老的环境是在人的（特定）条件下（才干树立的），所以咱们讲服务才干是多方面的，这时分单纯把这个人教育完了周期太长，规范性太差。假如盼望做完人的规范化，再做服务的规范化，很困难的。所以，有必要从某种层面上去处理人在这儿边的不安稳性。

  在这个进程傍边，咱们在一切质量办理阶段傍边，榜首个叫”守则”，便是你有没有定好规矩。国家现在开端定规矩，咱们许多企业也在定规矩。可是我见过这样的企业，请一个公司，花几十万上百万做文件，然后开端遵循这些文件，这些文件都有了，是不是能做好养老？不一定。一个养老护理员，甭说常识水平凹凸，就我现在的情况（做一个比方），你指着让我背够50条规矩再干活，我先傻掉了！由于智力缺乏，记不住！

  因而从很多实践看，从 “守则” 走到第二个阶段是 “效益” ，有用的准则下做减法。在一切优化流程傍边，把最有价值、要害节点的活动留下来，非正式活动减出去。

  质量是经过后续服务和人来最终出现的，所以根据这一点，就有第二个论题，人才究竟起到什么效果。怎样办？这儿有几个战略就需要咱们考虑：

  就像在座诸位，你们到饭馆去点餐，有个小服务员问你吃什么，拿个原本记。现在你发现这样的人越来越少，为什么？人口不行，年轻人干别去了，来的都是40、50后，本来只会端盘子，现在要给你点餐。现在咱们饭馆怎样处理？特别简略，你扫二维码，自个儿扫，扫完点完了，我给你端来。东西的提高是处理规范的榜首个手法。

  第二，怎样让人安心呢？咱们要有安排来保证养老服务，咱们讲十分重要的质量束缚是要依托什么？咱们得依托准则性建造，比方你得有养老照护稳妥，给人的服务的部分做出保证。

  第三，在这个进程傍边，要树立区域人才库。这个我在各种论坛上都去呼吁。为什么？咱们现在是用挖墙脚的办法，这个人不错，今日从这家挖到那家去，挖来挖去就这么多干事的人，商场被弄乱了。

  别的，咱们不期望这个人今日拿锄头，明日端盘子，后天是养老护理员，这样怎样能成为安稳的一员？有必要给他一个清晰的工作通路，把训练教育质量和工作通路结合起来。